通院で感じたこと
こんにちは。髙畑吉宏です。
1.慣れてきたウィズコロナの生活の中で考えてみたこと
私はアウトドア派でないため、どこかに出かけたいと強く思うほうではあいません。が、家族や自分の日々の食料の買い物ためのスーパー、そして図書館、医療施設、銀行・郵便局への出かけることは、しばしばです。
ことに今年に入って、歯科医に通うことがしばしばです。ご存じかも知れませんが、8020運動という80歳になった時点で20本の自分の歯を維持していこうという健康増進運動があります。
この際、目と歯の治療は、一度は根本的にケアしておきたい、と思ったからです。
このことを意識して以来、歯医者は目下治療中。眼科と内科は定期検診を受けております。
その中で、気になるメッセージがあります。
ある医院では(ここは大変、流行っている)、本日の担当医のメッセージボードがあります。
ご経歴と共に「〇〇先生」と表記されています。
2.“先生”について考える
一般的に、かつ社会通念上、先生というのは、身内の人を指して"先生″という呼称は、あまり広義には使用しないものです。
具体的に言うと、このような例があります。
ある医院は地元で長く親の代から親しまれ、娘さんも、晴れて医師となり、結婚をされました。
ご主人も医師で、同院の病院長です。
ところが、理事長は奥様です。
この院長の担当日に、お伺いすると、あまりに「理事長の〇〇先生、先生」とおっしゃるものですから??と思った次第です
これらのことにこだわるのは、理由があるのです。
後ほど述べますが、広義には医療機関は、ホスピタリティ産業だからです。
私自身は、このテーマに長く取り組んできている者の一人です。
ホスピタリティ産業に共通して言えることは、人的対応という接点がとても大切な「瞬間」が伴うものです。
ホスピタリティ目線で分かりやすくいうと
医療サービスプロバイダーという流れからすれば、私たち消費者(患者)は、次の人的対応から成ります。
- 予約→②受付→③待ち時間→④診断→⑤会計(※薬局での処方を除く)
消費者(患者=通院の場合)の不満、不平、満足度は、この①~⑤のすべてから発生します。
たとえば、以下のとおりです。
□受付の態度が良い、良くない。
□待ち時間が短い、長い。
□看護師の態度が良い、良くない。
□医師がていねいに応えてくれる。くれない。
□診察があまりに効率的で時間をかけてくれる、くれていない。
□診察が終って支払い完了までの時間がかかる、スムースである、等
その逆を考えると、より分かりやすいと思います。
受け付けの担当者のあいさつがさわやか、待ち時間が長くない、医師がていねいに応えてくれる、会計がスムース。
このような流れであれば、きっと満足度は高いハズ。
3.改めて“先生”とは?
先生の1つの典型的な例は学校の教師でしょう。先生―生徒の関係です。
塾の先生、習い事の先生、大学での先生等も同様。
しかし、作家や文豪家は師匠―弟子の関係でない限り、社会通念上、先生とは言いません。
大学の教授も、「〇〇さん」と親しみを込めて紹介される現在です。
これらにより、「先生」と敢えて、他者、広義の消費者(患者)に先生と告知するのは、いかがなものでしょうか?
確かに、私の通うある医院は、確実に流行っていますし、設備も大学病院並みです。
ただし、それは、この病院の経営マネジメント(宣伝)活動の効果性でもあります。広告活動はとても盛んです。
事実、医師の中にも、心から先生と呼びたくなる医師もいらっしゃいます。
先生とは、本人が自然と先生と呼びたくなる人だけが、真の先生ではないでしょうか?
最後までお読みいただきありがとうございました。